流程设计: 发起一场 Live

知乎 Live 在上线后的前半年里,一直依赖使用第三方问卷表单来征集主讲人。准备一场 Live 的耗时很长,每个流程都非常依赖人工,工作效率越来越低。这不仅限制了主讲人数量的增长,用户对举办 Live 的前期流程也很不满意。

于是我们重新设计了 Live 的发起流程。

发现问题

我拿到这个功能的需求后,第一时间找到了运营团队的同事聊了聊,根据访谈的内容,我将现有的流程整理出来,并且和更多运营人员一起在流程中标出自己和用户的「痛点」:

  • 主讲人要填写一大堆资料:问卷表格的内容包括详细的个人简介和 Live 选题的相关资料,足足有 30 多项。人工的填写经常出错,用户提交后需要反复多次的沟通修改。
  • 填写完表格也不一定能办 Live:很多主讲人的资质不够、身份真实度存疑。所以表格中的 Live 选题信息都白填了,这一点让很多用户感到沮丧。
  • 没有完善的后台工具:表格填写依赖第三方问卷工具,建立 Live 也没有可视化的后台,运营需要人工将表格中各项资料填到数据库建立 Live. 后续修改编辑也完全依赖双方私下联络,效率很低。

经过逐一分析,我梳理出几个最严重的问题,同时将一些简单问题直接给出初步的应对方案。过程中,我们绘制了大量的草图,并且不停地画、发现问题、解决问题、再画新的草图…

拆分关键环节

旧的流程虽然看起来只需填写一个表格,但是需要提交大量信息,我需要将一切拆分开,让用户每次只提交有用的信息。我将整个流程拆分为三个环节:
  1. 用户需先申请成为主讲人;
  2. 主讲人可以提交 Live 建立申请;
  3. 申请通过后,主讲人可随时发布自己的 Live;
每个环节相对独立,没通过就无法进入下一个环节。

我以用户的视角梳理了整个流程并进行多次 Review,运营团队看到这个流程非常激动,他们迫不及待得想让这个功能早点上线。为了确保设计上没有遗漏,我将整个后台流程制成了一张图表,同时也方便与后端工程师合作,进行接口的确认。

方案落地: 表单的设计

申请成为主讲人
主讲人申请发起一场 Live
前台状态一览
Live 列表中的状态一览

不让用户出错

在之前的流程中,帮主讲人反复改进 Live 资料、解答主讲人的各种的疑问占用了运营团队大量的人力和时间。还有很多用户只是抱着试试看的态度提交了申请,这些无效申请也会占用不少时间。解决这几个问题也成为了我的目标。

1. 增加介绍页面

我新增了一个引导页面,当用户在 Live 首页点击申请按钮的时候,会先进入这一页。我希望通过简单的引导,让用户快速了解接下来的流程,同时将潜在的疑问提前解决掉。

2. 让用户指导自己

我曾亲自体验过旧版表格的填写,除了项目过多会导致填写出错,我认为在填写前,对用户的铺垫工作做的不够多。用户完全不了解自己填写的内容被用来做什么、将被展示在哪里,他们只想快一点写完。因此,在表单的设计中,除了默认的 Placeholder, 我还增加了一个「示例」功能,用户每填写一项,都可以查看一个真实范本,这是一种非常有效的指导方式。

后台的设计

整个流程的设计工作完成后,我们还需要一个强有力的后台来支撑。经过很多次密切的沟通,我从「运营效率」和「易用性」两方面出发,根据前台流程,设计了全新的后台。

Project Results

🎉 Live 申请功能上线两周后便有了非凡的成果:

  • 每日新增的有效申请增长了 300%+
  • 每日处理申请的数量几乎变为原来的 5 倍,运营团队的工作效率大大提升;
  • 两周内新增了 104 位主讲人,总数变为原来的 4 倍
  • ……

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