设计的边界

前段时间在团队内做了一个分享,介绍了来自英国设计委员会 (Design Council) 的「双钻石设计流程」(Double Diamond Design Process)。

单独看整个概念介绍,其实充满了我们非常熟悉的词汇。但在搜集信息的过程中,我读到了一个非常有意思的案例。

根据自己的理解翻译了原图
与四个流程对应的目标和常用工具

在伦敦市的一个自治区内,「无家可归」的家庭逐渐增多,这些家庭长期逗留在 B&B 或者旅馆中,他们宁愿承受着高额的费用,也不愿意租房子住。在临时住所长期逗留不仅给这些家庭带来各种压力,还导致公共部门的维护支出也逐渐上升。相关政府部门非常头疼,便与设计委员会的两位设计师合作,试图解决这个问题。

这里说下英国设计委员会这个组织,他们是一个独立的非盈利机构,充当着政府设计顾问的角色。英国设计委员会认为,在公共服务领域,设计思维和创新正在发生越来越大的变化,他们迫切希望为更多的政府组织成员配备设计思维的知识和工具。所以在最近四年,英国设计委员会和地方政府一直是合作伙伴的关系,他们会「赋能」政府,以提高公共部门的能力,提供效率和收益都更高的公共服务,来改善人民的生活。

左图:伦敦雷德布里奇自治区
右图:设计委员会和项目小组

我看完前面的介绍时,并没多想设计师该如何解决这类问题、与公共服务又有什么关系,我能联想到的方式无非是政府快速开发更多廉租房,或者谁设计了一个网站,为这些家庭提供更多有效的房源信息等等,但案例里的设计师并没有这样做。

两位设计师遵循了「双钻石」的设计流程,对整个问题进行了探索和定义。他们以走访的方式去了解了整个现状:

  • 这些家庭在临时住所逗留的时间越来越长;
  • 这些家庭的成员,身心健康已经出现了问题;
  • 与当地房东沟通,劝说房东不要只追求经济利益要关注一下社会问题;
  • 政府的相关支出超预算、隐性成本超支;
  • 政府规划了住宅区建设但不能解决短期问题;
  • …… 

于是他们将目标设定为:找到一种能立即采取的方式,减少不断增加的临时住所需求。他们还决定深入挖掘一下,让这些家庭摆脱临时住所的最大障碍究竟在哪里

他们采用了我们熟悉的「用户访谈」的方式,与这些家庭分别进行了 16 次 90 分钟的访谈,还绘制了「用户旅程地图」,记录了这些人在解决居住问题的过程中遇到的各种积极和消极反应。通过这个过程,他们得到了几个重要的信息:

  • 这个区实际的房源量与这些家庭认知中的可选项之间存在很大的脱节;
  • 住房管理部门的工作人员一直有和这些家庭进行沟通,协助他们找到合适的租赁房屋,但效果甚微,这些家庭并不配合,宁愿继续等待不存在的社会廉租房;
  • 但也有矛盾的地方,例如设计师发现,再住房管理部门与这些家庭沟通之前,双方其实都很积极的希望问题能被解决,即找到合适的地方居住;

再经过进一步的了解,设计师几乎抓住了问题所在:住房管理部门的工作人员在与这些家庭的沟通过程中,方式过于功能化,令这些家庭感到缺乏同理心,因此双方很难建立信任,就算是为这些家庭解决问题,但因为不信任,管理部门的很多付出都浪费了。

案例看到这里时,我感到非常惊讶,一个看似棘手的公共问题,背后的根源竟然是政府部门与老百姓的沟通方式出了差错。再联系到我自己所在的环境,这个案例似乎又变得有点耐人寻味。

两个设计师接下来便将问题的解决重点转回了住房管理部门,他们先将自己前面的进展与该部门进行了汇报,而且用的是 Workshop 的方式,让住房管理部门的官员们对问题根源产生了认同。然后,他们给出了更具体的执行方案:为了更好的沟通,重新设计了一个结构化的对话 ── 设计师给住房管理部门的工作人员开发了一个表格,指导他们最初与租房家庭的互动,以保证整个过程都能遵循了一种更具有协商性和同理心的模式

设计师给住房管理员开发了一个表格,指导他们最初与租客家庭的互动

工作人员会首先讨论对应家庭的优先事项,而不是直接递上一份冰冷的房源备选清单。这些家庭对这个过程的参与度也增加了,他们开始认为这是以他们的需求为中心的,与工作人员之间的信任程度变高了很多。因此住房部门变得更有能力说服这些家庭,让他们相信搬到更合适的住处是有好处的。他们还会与这些家庭持续保持联络,以便于进一步建立信任,促成事情的发展,更好的安置他们。

到这里,设计师的任务还没有结束,他们还做了一些工作,试图改变整个住房管理部门的心态:

  • 他们帮政府部门改进了培训员工的方式,更加强调以客户为中心的理念;
  • 给工作人员们提供他们需要的影响力和沟通技能,而不是硬知识和技术技能;
  • 利用类似“创新月”的活动,聚集部门里更多人,开展 Workshop,进一步加深大家对理念的认同感;
  • ……

最终,耗时半年,最初的难题终于被解决:

2017 年 6 月,有 183 个家庭在旅馆或 B&B 居住超过了法定时限的 6 周;2018 年 2 月,这个数字降为了 0。

看似微小的沟通方式改善,可能会产生巨大的影响。这种 Insight 是成功的关键。这些积极的结果也会促使更多公共部门的思维方式发生转变 ── 将老百姓作为从被动的信息接收者转变为积极沟通的参与者。


过去几年,自己总是狭隘地将「设计」的边界限定在「用户界面」周围。直到最近一次换工作,才逐渐搞清楚,自己作为设计师,能带来的现实价值究竟是什么。

「设计」的边界绝不应限定于美学、愉悦感或其他人文色彩的东西,但大家总习惯于把这些当作设计的全部。

虽然工具逐渐让狭义的「设计」变得简单,但行业对设计师的要求始终也是滞后的,于是我们总是在工作中遇到了问题之后,才想到自己是否应该掌握这样或那样的技能。但一想到自己工作了 4 年才逐渐想通这件事,还是不免有些沮丧,最后借用 intercom 的产品 VP 在 2013 年写的一段文字做一个结尾,警示当年那个傲慢的自己:

A beautiful product that solves a problem no one has will fail. An ugly product that solves a real problem well can succeed. 

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